Calidad y Recursos Humanos

CALIDAD Y RECURSOS HUMANOS
Tras varios años de crecimiento cuantitativo, la industria turística, se encuentra en una encrucijada, donde las cuestiones de rentabilidad privada han pasado a un segundo plano, exigiendo, el logro de competitividad en productos y regiones turísticas en un contexto de creciente preocupación por los impactos económicos y medioambientales del turismo.
En la década de los 60, el boom turístico mundial, motivó una producción masiva de productos turísticos ofreciendo al cliente, por tanto, unos productos totalmente estandarizados y por consiguiente, muy rígidos. Si embargo, en el contexto actual, el producto debe ser cada vez más especializado y adaptado a unas necesidades de demanda cada vez más complejas y diversas que nos exige un conocimiento profundo del mercado y una mayor flexibilidad en la adaptación a las exigencias de la demanda en cuanto a la organización, producción y distribución del producto turístico.
En este entorno cada vez más competitivo, en el que el factor precio ya no es el único determinante para la elección del destino, la calidad supone la apuesta decididamente más lógica para hacer frente a los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas turísticas.
El grado de desarrollo y la transformación que a escala mundial está experimentando la industria turística, está afectando al usuario del producto que cada vez más “profesionalizado”, exige prestaciones de servicio con un mayor grado de calidad y una mayor adecuación de la oferta al nivel de la demanda suponiendo para el empresario español la exigencia de una gestión empresarial que conjugue de la manera más perfecta posible los parámetros calidad, competitividad, rentabilidad y sostenibilidad. Es decir, exige la adopción de métodos y procedimientos que garanticen un óptimo equilibrio entre los 4 parámetros conjugados.
Resumiendo, hoy en día es primordial conseguir ofrecer un servicio turístico de calidad sostenible en el tiempo, evaluado por la percepción del cliente y en el que todos los elementos implicados sean tanto receptores como contribuyentes a la prestación y es ahí donde la gestión de los recursos humanos cobre especial importancia. No podemos olvidar que los servicios los prestan las personas y que sin un personal formado, motivado y adecuado al servicio de que se trate, el producto ofrecido no será un producto de calidad.
Podemos definir el término calidad de varias formas, pero para mí, el más acertado es aquel que nos habla de la prestación objetiva de un servicio, evaluado a través de cuestionarios que nos permitan conocer la satisfacción del cliente.
Esta medición, es en ciertos casos muy compleja, entre otras cosas, por que el producto turístico conlleva una serie de cualidades que dificultan esta medición. Es intangible, subjetivo, instantáneo y heterogéneo.
Es intangible por su dificultad en ser mostrado antes de su uso, es subjetivo, porque va a estar totalmente motivado por el estado de ánimo del cliente, es heterogéneo porque está compuesto de muy diversos factores y servicios y es instantáneo, porque se produce y consume en el acto. Para que lo entiendan un poco mejor, cuando un agente de viajes nos vende un paquete turístico a Canarias, nos está vendiendo un avión, un hotel y una serie de servicios adicionales que no podemos conocer más que por fotografías y una vez se está prestando el servicio, de ahí se produce su instantaneidad. Si no nos gusta, difícilmente podremos devolverlo. Por otra parte, esos servicios turísticos no son homogéneos en cuanto a su contenido, están formados por la combinación de una serie de elementos tangibles (la habitación del hotel, el asiento del avión…) y otros intangibles (componente humano y claro determinante en muchos casos de la percepción de calidad que el cliente tiene el servicio), además de por servicios turísticos y no turísticos.
No basta con que tengamos una infraestructura turística de primera (hoteles de lujo, buenos Aeropuertos…) sino que también hemos de contar con la infraestructura no turística y/o de servicios en general (hospitales, bancos…), con la preparación para recibir al turista, tanto de las personas claramente implicadas (trabajadores turísticos propiamente dichos) como del resto del entorno social en general y como no, con un servicio más a prestar al turista: la seguridad ciudadana. Hay que implicar y concienciar a cada parte humana (participe o no en la prestación del servicio propiamente turístico) de su importancia en la prestación de un turismo de calidad y hacerles ver las ventajas que ese turismo bien llevado y planificado conlleva. Podemos tener una ciudad preciosa, y con una oferta cultural interesantísima, pero si no disponemos de los servicios adecuados difícilmente atraeremos turismo, o quizás, si tenemos algo “único” si lo atraigamos, pero el turista que venga, vendrá “obligado” por su interés en conocer algo, se quedará el menos tiempo posible y seguramente no volverá.
Si cuando llega a la ciudad, no encuentra un medio de transporte al hotel. Si le roban la cartera en la estación de tren, si no encuentra nadie que hable su idioma y que le ayude a solucionar su situación, si llega al hotel y es atendido con mala cara por el recepcionista…En fin, han de conjugarse toda una serie de elementos para conseguir la satisfacción total del cliente.
Por decirlo de otro modo, hay calidad en el servicio y de forma sostenible en el tiempo (calidad total), si todos los agentes implicados – clientes, empresa prestadora, entorno social y medioambiental -, aportan y reciben en el círculo de la prestación.