Hoy se celebra el Día Internacional del Turismo y quería aprovecharlo para hablar de un tema que considero fundamental: LA SONRISA.
Últimamente vivimos centrados en los canales de distribución y de promoción de los servicios turísticos, pero, sobre todo en España, comenzamos a tener problemas con el producto.
Hablaba recientemente en una charla sobre la vigencia que para mi siguen teniendo las 4 ps del marketing y de lo centrados que estábaos en la P de precio. Mi idea es que si vamos a precio, tendremos precio. Y el que va a precio es porque antes no ha trabajado el resto (Producto, Distribución y Promoción por ese orden). Pero la más importante y últimamente muy olvidada es la de Producto. Ante un mercado globalizado, con clientes cada vez más infieles (me encantó la frase de Paul de Villiers, director General de Amadeus España: Si quieres fidelidad, cómprate un perro), el que no tenga un buen producto está fuera.
Pero en este punto me enfrento en muchas ocasiones a directores de hotel que me dicen lo difícil que es realizar más inversiones en estos momentos de crisis. La gente busca felicidad cuando viaja (no me cansaré de repetirlo), no quiere camas, ni tvs de plasma, quiere SER FELIZ. En ocasiones una tv de plasma, un jacuzzi, unas vistas al mar ayudan, pero lo que os puedo asegurar que ayuda y mucho es un buen servicio.
Estoy harto de ver clientes que buscan una sonrisa en su camarero cuando debería ser al revés, CAMAREROS QUE BUSQUEN SONRISAS EN SUS CLIENTES.
Me sorprendió este verano la estrategia que en este sentido ha implementado Víctor Mayans(admirado director del Hotel Audax en Menorca).
En el desayuno hay una señorita que sólo se encarga de:
- SONREIR
- PONER CAFÉS
Es sencillo, no? Pues en un hotel con Spa, habitaciones renovadas, junto a una playa impresionante, este detalle es el que con más agrado recuerdo, lo que más he comentado, lo que más he viralizado y lo que más satisfacción me ha generado . Esta señorita, cada mañana te recibía con una sonrisa, buscando tu sonrisa. Yo no tomo mucho café, pero… repetía !!.
Sinceramente: Creo que eso es lo que nos falta. Damos el servicio justo, pero no ponemos corazón.
Buscamos camareros con experiencia, a recepcionistas con capacidad de gestión, a gente profesional, pero no sabemos si sonríen, es más, no nos aseguramos de que sonrían y que además sonrían toda la temporada.
¿Y qué podemos hacer para implementar de manera sostenida la sonrisa en nuestros empleados? Aquí van algunos truquillos (espero que vosotros aportésis algunos más):
- EL PACTO DE LA SONRISA: Crea un compromiso, un pacto firmado por todos. Puede parecer una chiquillada, pero en este pacto todos se comprometen a sonreir cada vez que sirven un café, un plato, dar una llave, ofrecer una información. Todo debe terminar siempre con una sonrisa. Cada vez que hay una incorporación nueva en el hotel, ésta debe firmar ese pacto. Ojo: los pactos hay que monitorizarlos, recordarlos y si es posible incentivarlos (no necesariamente con dinero).
- MENSAJES RECORDATORIOS: Coloca mensajes recordatorios en cada una de las estancias del hotel (taquillas, oficinas, etc.). Tipo: “La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz”
- 21 días: Marca todas estas acciones con un plazo de 21 días, en los que todos cada día deben hacer lo pactado. Y por qué 21 días? Porque según los expertos, cuando una persona realiza durante 21 días una acción, ésta se convierte en un hábito.
- EL CURSO DE LA SONRISA: Haz un curso de risoterapia, financiado por la empresa.
- MANUAL DE TRUCOS: Realiza un manual (apoyado por el formador en risoterapia o por un experto en coach) en el que aportes trucos para que la sonrisa salga de una forma natural. Mi gran amigo y coach César Pomares me aporta uno. El truco del lápiz: Hay gente a la que le cuesta más sonreir que a otros. Si te colocas un lápiz o un boli entre los dientes durante un rato, activas los músculos que hacen que te rías, los tonificas y esto propicia que tengas más opciones para sonreír durante el día).
- DOCUMENTO DE BENEFICIOS: Constantemente salen estudios que demuestran los beneficios que tiene la sonrisa en nuestra salud. Recopílalos y hazlos llegar a tu equipo.
- PÍLDORAS: Manda mensajes por la intranet o por e-mail a cada uno que de manera inequívoca hagan que se rían (como este video), utiliza chistes, cosas graciosas. Harán que recuerden que tienen un pacto.
- EL DIRECTOR SONRIENTE: Da ejemplo. Si eres el director del hotel o un mando intermedio, todos tus paseos por las instalaciones del mismo los debes hacer sonriendo a todos: empleados y clientes.
Y una última reflexión: A quien no le guste sonreir, no sepa, no quiera, esté quemado…es importante apartarlo de la organización lo antes posible: La sonrisa se contagia, pero el pesimismo se expande.
Y tú?? qué has hecho en tu hotel o restaurante para conseguir que tus empleados sonrían??.
Extraído de: http://www.internetyturismo.com/sonrie-o-vete-a-otro-sector/
Publicado por Pablo Cañero Morales
3 comentarios:
Me parece muy interesante este articulo.
En el Sector Turistico se venden experiencias, y el personal debe ayudar a que esa experiencia sea única.
Si el hotel es magnifico, pero su personal no sonrie y no muestra simpatia, el cliente no volvera, ya que se quedara con una muy baja satisfaccion.
Ademas la SONRISA es algo totalmente GRATIS!!!
Deberia incluirse en los estudios relacionados con el Turismo, una asignatura que nos enseñase a tratar a gente peculiar y a expresar SIMPATIA.
Todas las personas tenemos momentos menos felices pero esta estudiado que la sonrisa es contagiosa, y si a pesar de un dia de mal humor, soonries, al final del dia estaras mas feliz.
TODO EL MUNDO A SONREIR!!
Me gusté mucho leer ambos este artículo y el comentario; estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que aquí se expone. Es cierto que hay una falta significativa de sonrisas en el sector turístico e influye mucho en la opinión del turista así como su experiencia. Me parece estupenda la estrategia de Víctor Mayans de asignar dos tareas únicas a un empleado (sobre todo por la mañana); es decir, encargar alguien de sonreír en primer lugar (!) y servir café en segundo. También, ha sido demostrado que sonreír fuera muy bueno para la salud; entonces, hacerlo más me parece una muy buena idea.
Sin embrago, el hecho de que sea completamente gratis puede volver a ser una falsa afirmación, por ejemplo en el caso de que una empresa financie un curso de risoterapia para sus empleados. Ya que sí se podría argumentar que con este curso como ‘inversión’, los clientes se irán fidelizando más, lo que significa más dinero para la empresa. Pero en este caso, se hablaría de un cambio de personalidad de su personal y ya entramos en una esfera más delicada.
Quiero decir que es cierto que se pueda aprender muchas cosas, incluso sonreír más, pero si a una persona que trabaja en el sector turístico no se le ocurrió que la sonrisa hacía parte de las cosas sencillas y de los detalles más importantes del servicio al cliente, yo no entiendo uno: que está haciendo esta persona en el sector turístico y dos: porque ha sido contratada. Me parece imprescindible que haga parte de la entrevista, de las condiciones de contracto y que sobre todo, la dirección sigue evaluando las competencias de sus empleados, incluso las sonrisas y la capacidad de atender de forma no sólo profesional sino también cordial a unos clientes. También, otro ‘detalle’ como la memoria del empleado es un recurso ventajoso porque si se puede recordar a un cliente (es decir, su nombre), el mismo va a estar muy satisfecho del servicio cliente de esta empresa. Entonces, para concluir,
¡A sonreír! Sí, eso es cierto.
Pero también,
¡A hacer su trabajo de manera profesional y cordial con una buena dirección que nos ayuda alcanzar nuestras propias habilidades, nos da buenas reglas de trabajo y nos demuestra su reconocimiento por nuestro buen trabajo!
En toda empresa del sector servicio que se precie, es necesario prestar un adecuado trato al cliente ya que el turismo, si algo le define, son sensaciones, experiencias, recuerdos etc.
Todo esto repercute a la hora de que un cliente quede satisfecho o no, quedando en un "segundo" plano lo que es el producto en sí (decoración, habitaciones, mobiliario etc). Es decir, un hotelero puede tener su edificio magnífico, unas habitaciones amplias, una limpieza impecable... todo estos elementos obviamente influyen en la experiencia del cliente, pero si se ofrece un trato hacia éste, por parte del personal inapropiada, el cliente se llevará una sensación negativa, y posiblemente no volverá a repetir en nuestro hotel.
Por ello, creo que se deberían de realizar más cursos sobre empatía y trato cordial con el cliente ya que son ellos al fin y al cabo quiénes nos proporcionan, económicamente hablando, nuestra nómina a fin de mes.
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